【银行业正能量】王星 岗位中平凡的自己

2018-11-20 16:05     编辑:王璐

服务至上,严谨认真,一丝不苟......这些一看就会让人全身紧绷,精神集中的词汇就是我们银行柜员要时刻提醒自己的座右铭。我生活在一举一动都在监控范围内的空间,我面对的是急切需要帮助的客户,而我的一个微笑会让他们安心,我严谨的态度会让他们放心。何以提升自己?唯有苦练技能,精益求精。我们做的事情是说起来简单却来不得一丝马虎的,因为我们是银行“前线”的员工,我们是银行形象的“窗口”。

当微风拂晓,你走进固阳包商村镇银行金山支行,迎接你的是能量满满的我们“欢迎光临固阳包商村镇银行,请问您办理什么业务?”就这样我忙碌的一天开始了。

这是一名张姓的客户,“你好,姑娘我存些钱还款。”“好的,请将存折和钱一起放进来”正反点钱,跟客户核对金额“您好总共壹万叁仟正好是么?”客户回复“是的”,“好的稍等”进入系统将钱存入客户账户,再次跟客户核对清楚,客户签字确认,这比业务就完成了,客户满意离开。十分钟左右这名客户又出现在我面前,神情似乎很紧张,她激动的说她原先的包里应该是壹万伍仟元整,可是办完业务就没钱了,问我是不是弄错了?是不是把钱捆错了?我看得出她的无助和着急,我微笑着对她说:“没事,您先别着急,我们这里有监控,咱们办业务的时候也核对过好几次,我再当您面点一遍库存,然后我们再检查下监控,您也好好想想是不是出门的时候,路上的时候落哪儿了,不要着急。”客户慢慢地回复了平静,此时主任也来帮我一起清点库存,我事先在点钞机上设置成预置(预置设置下凡足100张会自动卡停),当我清点完后,我的账实相符,我提出去查下监控的要求,这时客户张女士却说不用了,她说“刚开始看你点钱的时候这个机器(点钞机)到了100张就自动停了,就说明你没多捆下,我估计是从村里来的路上丢了”。听着她的讲述,我心里也是不由一酸,我们这里是村镇银行,面对的客户百分之七八十都是农户,他们辛辛苦苦挣点钱谈何容易,这些钱是他们急用钱呀!我安抚客户劝她先冷静的想想,都去了哪里?是不是丢了车上了,村里通县城的车都是本村的邻居,落在车上应该丢不了。她仿佛想到了什么,对我说:“我刚才的行为会不会影响到你的工作呀?你们领导也在会不会罚你呀?要是罚你我跟他们解释解释,实在对不起。”听完她的话,我差点没控制住自己的情绪,我们服务在第一线,在这个不足几平的窗口内我们每天面对着形形色色的人们,有刁蛮的,有讥讽的,也有埋怨的,有时我们也很委屈,甚至一些年轻一点的被骂哭也是有的,可我们依然是笑着服务,耐心的解释,这样才能对得起更多信任我们,支持我们的客户。当听到客户说:“你们这里服务真好,又快又准”的时候,我们都会打心眼里骄傲,有什么比工作被客户认可更让人有成就感的呢?

这位张姓的客户后来成为了我的忠实的定期客户,她说我在那样的情境下依然可以冷静的处理问题,有条有理的解释让她能感到踏实。我跟她说这是一场奇妙的缘份,当然她的钱也找到了,是自己出门着急忘记带了。

母亲每次去别的银行办理业务的时候态度都是极好的,跟柜员渐渐的也熟络了起来,有一次陪她去办业务的时候,柜员跟我讲“阿姨可理解我们了,从来都没为难过我们”母亲却笑笑说:“我的女儿和你们一样,也在柜台里,阿姨当然理解你们,因为阿姨也希望自己的女儿也被他人理解”。母亲简单的话语透露着大大的哲学,它教育着我,感染着我。

每年过年前后我们是最忙的,因为很多农户需要用贷款为来年的播种购买种子化肥。楼上楼下的信贷员忙的不可开交,柜台里边我们更是焦头烂额,放款需要认真,严谨,容不得半点马虎,更容不得“手下留情”,我们审核着每一份借据,我们核对每一条信息,信息错误不能放,借据模糊不能放,签字不齐不能放。往往这个时候我怕是最招人“恨”的人了,我常常说不要着急放,合规了才行,慢点写,慢点录系统,只要一遍做对了就是最快的工作效率。那几天我们几乎天天加班到披星戴月,工作量极大,有时忙的回家倒头就睡,第二天又重复着这一切。

放完款就是农户们支取现金的日子了,这一天办理存取业务的比例明显提高。我们早早调好了款,可是面对这5块、10块、20块的面额我们犯了难。

“你好,我取钱”对面是一位30岁左右的男人,“好的,稍等下,可以搭配小面额么?这里100面额的不多,都搭配下可以么?” 每个客户的反应不一样,我只能做好解释工作,耐心,细心,微笑服务着。“给我取点钱。”柜台外边一位上了年纪的老人望着我,我看看自己的库存,“大爷取多少?”,按照客户大爷的要求,我并没有搭配小面额的纸币,拿了一个袋子让他把钱装好,并再次提醒客户大爷路上注意安全,客户大爷满意的离开,后边队伍中有位客户抱怨的说:“怎么给他就有100的,我们就是10块20的?”面对这位客户的质疑我微笑着向他解释说:“今天咱们取款的人多,100的面额有限,每个人都需要,我们可不可以互相理解下,把这个方便留给有需要的人,那位大爷岁数也大了拿上一叠零钱再不小心丢了该多难受?再次感谢大家的理解和配合了,谢谢。” 话毕,包括刚刚还有些抱怨的客户开始了有序的排队,他们无声的支持给了我莫大的鼓励。我也常对我的客户和同事说:“我理解我的客户,因为我希望我的父母出门在外被他人理解,服务都是相对的,没有什么事是心平气和不能解决的”。请给予身边的人和事以理解。

这些事迹每天都在发生,它并不突出,也不辉煌,它只是用本身的纯朴,简单温暖着每一位着急的客户,关心着每一位需要帮助的人们,简单并不代表平庸,将简单的事情做好,并长期坚持做好就是不平凡,它累积起来便是那熊熊之火、燎原之势。作为一名柜员我为我的工作感到自豪。

  

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